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什么是幼儿园公共危机?幼儿园如何应对案例与思路都在这

来源:京学附属实验幼儿园      发布时间:2018-03-15 10:59:14
  1概述

  “危机管理”(Crisis Management)这个概念随着西方管理理论的引入而逐渐热门起来,不仅受到政府部门的重视,企业及教育机构也大谈“危机管理”。

  在西方国家的教科书中,通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。

  根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明,80%的被调查者认为,现代企业面对危机,就如同人们必然面对死亡一样,已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认,曾经受到严重危机的挑战。

  “危机”无处不在。在中国人眼里,“危”中有“机”,这才是“危机”一词的真意。从这个角度来讲,之所以要进行危机管理,主要还是为了趋利避害,避免“危”,而寻找“机”。

  无独有偶,普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。简言之,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。

  应对幼儿园危机公关

  在管理学理论中,通常可将危机管理分为两部分:1)危机爆发前的预防管理,和2)危机爆发后的应急善后管理。由于危机的出现往往具有突发性,因此“防患于未然”总比“亡羊补牢”要好。

  “危机管理”适用于各行各业,只是“危机”的程度可能有所不同而已。

  2幼儿园加盟园公共危机定义

  幼儿园加盟园公共危机是指严重影响幼儿园的正常运作,且具有较大公众影响力的偶然事件,如各类纠纷、安全事故、公众投诉等。加强公共危机管理是幼儿园树立和维护形象的有效措施。

  3危机管理对幼儿园加盟园的意义

  教育部《幼儿园教育指导纲要》中明确指出:幼儿园必须把保护幼儿的生命和促进幼儿的健康放在工作的首位。

  作为幼儿园加盟园的管理者,肩负全园职工和幼儿生命安全的重担,对幼儿园突发的如暴力、火灾、地震、建筑物倒塌、食物中毒等一些难以预料的危机事件进行处理这一问题必须高度重视。

  这些事件的特点是突发性、在幼儿园历史上没有先例、可能产生的负面影响巨大、舆论的关注度高、结果难以预料等等。

  此外,学龄前儿童的年龄特点就是活泼好动,喜欢探索,对任何事物都充满极大的好奇心,但由于身体协调性差,缺乏自我保护能力和意识,不可避免地会发生一些意外伤害事故,如擦伤,骨折,异物入鼻、耳等。

  幼儿园危机公关

  所以,幼儿在园安全历来是幼儿园各项工作的重中之重,同时也时刻牵动着家长的心。面对这些突如其来的意外事故,如果处置不当,不但会延误幼儿的治疗,给孩子造成痛苦,而且还会造成家园之间的矛盾纠纷。因此意外事故发生后的危机管理,对幼儿园来说极为重要。

  在日常的管理实践中可以发现,当这些危机事件发生时,幼儿园加盟园就会受到社会各方面的关注,处理得当就会为幼儿园建立具有竞争力的声誉,树立幼儿园的形象并为幼儿园创造解决问题的机会;如果解决不当,常常会带来严重的负面影响。

  4幼儿园加盟园危机管理案例

  作为各类危机易发的幼儿园,在进行危机管理中,根据危机的不同阶段分别应用相应的公共关系策略——预防、应对和沟通策略,能够树立幼儿园的良好形象,发挥公关工作的关系协调作用,确保幼儿园危机管理取得成效。

  案例回放在2009年手足口病流行期间,家长接送孩子时不能入园,只能在园门口与老师交接幼儿。由于晨间家长送孩子的时间不同,教师需要不断地往返接送孩子。某幼儿园小班的李老师在又一次带着三、四名孩子回班的途中,一个小朋友在迈台阶时不慎摔倒,嘴角内侧被牙硌破了一个口子,血顿时流了下来。李老师马上给这位小朋友的家长打电话。家长很快来园,在李老师的陪同下带孩子去医院就诊。孩子嘴角内侧缝合了三针。两天后家长气愤地来到园长办公室,言辞激烈地指责园里对其孩子受伤一事毫不重视,并提出要幼儿园为孩子今后可能发生的整容承担费用,并写出书面承诺。

  家长称,孩子从小到大从来没有受过伤,但是刚上幼儿园半年就受伤了,而且是伤在面部。这两天孩子因缝针导致嘴肿没有办法很好地进食。看着孩子受罪,家里人都很心痛,但幼儿园却没有人去探望孩子,实在太令人气愤了。

  同时家长说,自己带孩子又去了一趟医院换药复查。当家长问到有无后遗症时,医生说,孩子成人后,面部的肌肉有可能会发生些许萎缩,造成两侧脸颊不对称。家长以此为依据要求幼儿园给予赔偿。

  见家长情绪激动,幼儿园首先平复家长的心情,告诉家长,孩子受伤了,从老师到园里都很关心。对于他提出的问题和要求,幼儿园在进一步了解情况后,会在最快的时间内给予答复。送走家长后,通过管理者了解得知,事发当天两名保健医因晨间在园门口对入园孩子进行手足口筛查,没有按照惯例由一名保健医随行去医院。保健医认为有家长和老师一起陪同孩子去医院,人手已经够了。而李老师因工作较忙,同时又由于事发当天的傍晚家长来园取孩子的书包时,就将事先买好的、准备晚上到家中看望孩子时带的食品、营养品等直接让家长带回家中,没有按照要求和班内的其他老师一起去家中探望孩子,仅仅是每天通过电话询问、了解孩子的情况。

  案例分析

  对于孩子受伤这件事,家长本来就很心疼,再看着孩子受伤后生活的种种不适,以及听到医生的那句“今后可能留下……”更加剧了家长愤怒、焦虑的心情。

  由于保健医当天没有陪同孩子去医院,因而也就无法在治疗过程中将相关的医疗诊治等问题当着家长的面向医生进行详细咨询,也没有告知家长,幼儿园会派人陪同孩子去换药等相关事项;而班级教师也没有按照要求带着慰问品去家中探望孩子,宽慰家长焦虑的心情,认为将慰问品送给家长这项工作就完成了。

  以上两点使家长感觉没有得到幼儿园应有的重视,为后面的家长工作留下了隐患。

  后续处理在接待家长来园的当天,幼儿园马上安排保健医和老师到家中去探望孩子。一周后当家长再一次来园要求事故处理结果时,给家长平心静气地进行分析:几天过去孩子嘴角的肿胀已慢慢褪去,说明伤口在吸收、愈合,这是伤口恢复的一个必然过程。

  对于医生所说的可能,因为现在并没有成为现实,所以目前幼儿园也不可能支付未发生的费用;即使有赔偿问题,也必须在有三甲医院诊断结果的基础之上,而不能只凭医生的口述;建议在随后的日子里,家长、老师可共同观察孩子伤情的发展。

  由于此时孩子嘴角的肿已经消下去了,另外医生说的可能性也不一定会出现,再加上老师和保健医又到家中进行了探望,家长的情绪才慢慢平复下来。

  5网络时代的幼儿园加盟园危机管理思路

  在当今“自媒体”膨胀,全民皆博的网络时代,任何一个个体、一个组织只要稍不留神,也有可能被一个突如其来的危机冲垮而前程尽毁。这就要求管理者在进行日常管理的同时,树立危机防范意识,建立危机应对机制,防患于未然,力求将危机带来的负面影响减小到最低限度。

  树立终身学习理念,提高幼儿园管理者的素质

  随着现代科学技术的迅猛发展,世界进入了信息时代,终身学习是时代赋予我们这一代人的历史使命,也是一个人获得成功的基本要素之一。每个人脑海里固有的知识是有限的,在知识、信息飞速发展的时代,不学则停,不学则退。

  科技为教育带来了更多的专业化和质量提高,面对网络的挑战,幼儿园管理者的传统思维也要转变,千万不要忽视网络危机转播的趋势,不幸成为受害者。

  幼儿园加盟园管理者要强化信息意识,提高信息能力,加强信息的管理。认识到网络带给幼儿园的不仅仅是现代化的管理工具,为教师提供了备课平台,而却还能扩大信息资源,结识合作伙伴,沟通幼儿园与社会的联系。

  网络时代网络公关需正面回应

  在现实社会,意外伤害事件,或是“虐童门”事件,可能在专案小组协助下,与家长达成了谅解协议,事件似乎解决圆满。但在网络世界,50多万条网络搜索;5万多次微博转载,这些幼儿园应该如何去应对呢?值得我们每一个管理者深思。

  (1)坚持承担责任原则。严查事实真相,采取果断措施,控制事态发展,追究相关人员的责任。面对突发事件的出现,作为幼儿园的管理者首先想到的应该是如何及时处置问题,承担该承担的责任,而不是随意推卸责任。

  (2)坚持真诚沟通原则。借助媒体与公众进行真诚沟通,获得广大网友与媒体的支持,还原事实真相。当突发事件发生时,在情况不明朗、信息不完整时,极易导致人们主观猜测与种种传闻。

  面对网络危机,我们要求恰当地选择传播渠道,进行信息公布,尽量及时、准确、全面、客观地发布有关信息。即使在危机发生初期不能确切、全面地掌握情况,也应及时、客观地发布信息。

  这样做,一是保障家长的知情权,二是减少流言和谣言传播及其负面影响,避免出现不利的舆论导向。如果幼儿园管理者面对媒体选择回避方式,那么幼儿园的“失音”,必将导致有害信息的滋生与“增值”。

  (3)坚持速度第一原则。社会化媒体时代,危机传播是“秒速度”。所以在危机爆发时,千万“别让他人替你说话”,一旦出现信息真空,流言蜚语便会迅速堵塞各大信息渠道。第一发言便是真理,即时反馈才是网络危机公关之道。

  (4)坚持权威证实原则。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因,必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策,找到有效解决办法的根据,也有利于人们形成良好的心理接受基础,有效地抵制谣言的产生和传播。通过教育局领导和幼教专家等第三方权威机构和人事,在台前发声,更容易获得家长和大众的信任。

  总之,创造性地借助网络手段,坚持权威证实原则,调动各方面力量,有勇气站出来正面回应事件,承担自己的事件责任,还原事实真相,向广大家长和网民做出恰当的声明以消除其不信任度,借助网络,扩大信息资源,沟通幼儿园加盟园和社会的联系,如此方可安然经受住,网络时代里家长和公众的舆论考验。

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